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モンスターペイシェントとは？
一般的に、モンスターペイシェントという言葉は、医師や看護師などの医療従事者に暴力や暴言をふるう、理不尽な要求を繰り返す、診療費を踏み倒すなどの自己中心的な行動をとる患者やその家族のことを指して使用されています。
以下、パターン別に解説します。
看護師や医師への暴言
ご相談で多いのは、患者からの暴言です。
例えば、ヤブ医者などの人を馬鹿にするような発言があげられます。
また、発言内容自体は問題なくても、怒鳴る、声を荒げるなどもこのパターンに含まれます。
看護師等へのセクハラ
暴言と同様、看護師へのセクハラも多いご相談内容です。
例えば、しつこく性的な関係を迫る、看護師の体を触るなどはわかりやすいセクハラです。
この他にも、患者が自分の裸を見せる、エッチな写真や画像を見せる、なども病院内での典型的なセクハラに該当します。
患者の理不尽なクレーム
暴言やセクハラの次に多いのは、患者から理不尽なクレームをつけられたというものです。
例えば、適切な治療を行っているのに医療ミスなどと言われる、対応が悪いなどの言いがかりをつけられる、などが典型です。
正当な苦情ではなく、ただの言いがかりの場合、業務妨害となります。
治療費を払わない
上記のクレームの延長となることが多いのが、医療費の不払い問題です。
適切な医療行為を提供しているにも関わらず、言いがかりをつけて治療費を踏み倒す患者がいます。
また、クレームはないものの、生活に困窮している等の理由により、医療費を払ってくれない患者や特に理由はなくただ踏み倒そうとする患者もこのパターンに該当します。
医者や看護師への暴力
もっとも深刻なのは、医師や看護師に対する暴力行為です。
件数的には少ないのですが、もっとも悪質であり、医療従事者の生命・身体の危機を伴うため未然の防止が重要となります。
具体的には、診察時間の待ち時間が長いことに対するトラブルで、医師が病院内で刺され重傷を負った事件や歯科治療をめぐるトラブルで歯科医院の院長が首などを複数回刺されて殺害された事件、訪問診療の医師に死亡した母親を蘇生させることなどを要求して猟銃で射殺した事件などが挙げられます。
これらは報道され、モンスターペイシェントによる事件として注目を集めました。
モンスターペイシェントが発生する理由
このようなモンスターペイシェントが生じるのはなぜでしょうか。
理由は様々あると考えられますが、大きなものとして、医師の応招義務や説明義務を過大解釈してうっぷんを晴らす人がいること、医療の発展により平均寿命が伸びて医療を万能と信じている患者やその家族が増えたこと、インターネットの普及によって医療情報への容易なアクセスが可能となったことなどがあげられます。
今後、更に増加する可能性のあるモンスターペイシェントに対して、医療者側が予め準備できることはないのでしょうか。
ここからは、モンスターペイシェントへの対応法について詳しくご説明しますので、ぜひ、参考にされて下さい。
病院は患者を選ぶことができないの？〜応招義務
医師には、「応招義務」という義務があります。
医療従事者の方は、患者への診療拒否などの対応を考えるとき、まずこの応招義務のことが気になるのではないでしょうか？
「応招義務」とは、医師法19条1項に定められている義務のことを言います。
医師の応招義務は、直接的には公法上の義務です。
医師が診療を拒否した場合でも、直ちに民事上の責任、すなわち損害賠償請求などに結びつくとは考えられていません。
しかし、医師が診療を拒否し、患者に損害を与えた場合には、医師に過失があるとの推定がなされることになります。
では、例えモンスターペイシェントであっても、医師は診察をしなければならないのでしょうか？
医師法19条1項の応招義務は、「正当な事由がなければ」と限定されています。
すなわち、「正当な事由」がある場合には、診療行為を断ることもできるのです。
では、どのようなときに「正当な事由」があるといえるのでしょうか？
正当な事由については、明確に定められたものはありません。
そこで、これまでの裁判例が参考になります。
参考判例１〜診療時間外の診察〜
東京地裁平成17年11月15日判決（下記裁判例①）では、診療時間外の診察については、法律上保護される利益ではないとして、診察を拒否することは問題ないとしています。
診療時間外として診療を拒否され、受診できなかったため、応招義務違反により、期待権を侵害されたとして、患者が開業医を訴えた事例。
「単なる診療が受けられるという期待そのものが法律上保護されるべき利益といえるかには疑問がある。少なくとも、救急医療を標榜している医療施設等であればともかく、単に医院の看板が掲げられ、そこに外科の治療をする旨の記載があるからと言って、常時診療をうけられるものではないことは社会通念上明らかであって、原告がたまたま診療時間外に診療を受けられると期待したとしても、それは事実上のものに過ぎず、法律上保護に値する利益とはいいがたい。さらに、医師に対する患者の期待権なるものは、すでに医師と患者との間に診療契約が存することを前提としてその履行に関して初めて問題とされるところ、本件では、原告と被告との間には何らの診療契約も成立していなかったのであるから、この観点からも診療を受けることへの期待権が問題になる余地はない。」
参考判例2〜夜間当直の診療拒否〜
名古屋地判昭和58年8月19日判決（下記裁判例②）では、夜間の当直医が、その他の患者の治療に追われておりそれ以上の適切な措置をすることができないこと、その他の専門医の診療を受けさせるほうが適切であると判断したことなどから、入院診療の拒否に正当な事由があると判断しました。
診療時間外として診療を拒否され、受診できなかったため、応招義務違反により、期待権を侵害されたとして、患者が開業医を訴えた事例。
「医師法19条1項における医師の義務は公法上の義務と解すべきであり、右義務違反が直ちに民法上の不法行為を構成するものと断ずることには疑問がある。そして、仮に民法上の不法行為を構成するとしても…として、本件における医師の入院診療の拒否は、病院の当直医師が一人であつたこと、同医師は四名を入院させ診療しているが、そのうち入院させた一名は交通事故による重傷者で出血が激しく、入院治療の依頼を受けた同日午後八時頃、同患者に対する治療に追われていたこと、同医師は入院治療依頼の電話において、同女の容態、同女に対し同医師の採った措置について説明を受けていると認められ、この事実に〈証拠〉を総合すると脳外科の専門医である同医師としては、同女を入院診察したとしても内科医である同被告のなした右措置以上の適切な措置を採ることは困難であり、他の専門医の診療を受けさせた方が適切であると判断したものと推認されること、等の事情を考慮すると、やむを得ざる入院診療の拒否であり、前記医師法の義務違反には該当しない。」
参考判例3〜信頼関係が失われた場合〜
弘前簡易裁判所平成23年12月16日判決（下記裁判例③）では、診療行為には信頼関係が必要であり、信頼関係が失われたときには、患者の診療・治療に緊急性がなく、代替する医療機関等が存在する場合に限り、医師がこれを拒絶しても、正当事由があると判断されました。
診療時間外として診療を拒否され、受診できなかったため、応招義務違反により、期待権を侵害されたとして、患者が開業医を訴えた事例。
「診療契約において、患者は身体や生命という重要な法益を医師に託し、医師とともに継続的に治療を行うのだから、診療の実施にあたっては医師及び患者間に信頼関係が必要とされる。そして、信頼関係が失われたときは、患者の診療・治療に緊急性がなく、代替する医療機関等が存在する場合に限り、医師がこれを拒絶しても、正当事由があると解釈するのが相当である。」
これらの裁判例からすると、正当な事由があると判断されるためには、様々な要素が総合的に考慮されているといえます。
まず、診療契約が既に結ばれているか否か、診療契約が結ばれている場合には、信頼関係が破綻しているか否かという点が判断の基準となっているようです。
病院内の規則を守らない、医療者や他の患者の身の安全を脅かすなどの行為は、当然、この信頼関係の破綻に当たります。
そして、他に診療可能な医療機関が存在している場合であれば、診療を拒んだとしても、患者に与える不利益は小さいと言えるため、正当な事由があって診療行為を拒んだと言うことができます。
患者が全て納得するまでの説明が必要？〜説明義務
医療従事者の説明義務についても、応招義務と同様に、誤解が多く存在しています。
医療従事者の説明義務は、医療法第1条の4第2項に定められています。
「医師、歯科医師、薬剤師、看護師その他の医療の担い手は、医療を提供するに当たり、適切な説明を行い、医療を受ける者の理解を得るよう努めなければならない。」
この条文は、あくまでも努力義務であり、患者が納得するまで説明することを義務として定めたものではありません。
もちろん、診療行為に対する説明には納得して同意して貰う必要があります。
実際に求められているのは、社会通念上、十分と考えられる範囲内の説明です。
説明を受けた後も何度も同じ質問を繰り返したり、治療結果の保障を求めたりする行為は迷惑行為であり、この要求に対する説明義務はありません。
このような場合はしっかりと証拠を押さえたうえで、患者に対しては、それが迷惑行為であり、これ以上繰り返せば、診療は続けられないとはっきり伝えるべきです。
参考判例〜説明義務〜
判例 東京地裁平成26年5月12日判決
医師が４年前に行った手術について、患者からカルテや手術の録画記録の開示を求められて、これに応じた。
ところが、患者は「開示された手術の録画記録が本当に自分の手術のものであるかどうかわからない」などと主張。
病院がそのような患者に対する説明義務はないとして患者を逆に訴えた事例。
この事例で、裁判所は、以下の①損害賠償義務、②説明義務、③診療義務を否定。
| ① 損害賠償義務 | 患者は、手術に問題があったかのような態度をとっているが、具体的に手術のどの点が不適切だったという主張をしておらず、病院に損害賠償義務はない |
| ② 説明義務 | 患者は、病院からの説明は理解できるものではなく、説明義務が尽くされていないと主張したが、裁判所は、すでに説明は行われており、その後も文書での質問等を病院に行うことまでは拒否していないから、病院に説明義務はない |
| ③ 診療義務についての判断 | 患者は病院には診療義務があると主張した。しかし、裁判所は、患者が病院の説明に対して信用できないと発言し、院長に説明を求めるなどしていた経緯から、適切な医療行為のために必要な患者との信頼関係が破壊されていると判断し、病院には診療義務はない |
医師・看護師が実践できる対策例
実際に、モンスターペイシェントかもしれないと思われる人物とのトラブルが発生した場合、どのように対応するべきなのでしょうか。
正当な苦情か否かの見極め
モンスターペイシェントの対応として、まず必要なこととしては、正当な苦情なのか、そうではないのかの見極めです。
患者の主張を全て正当な苦情と判断することは危険です。
手順としては以下のような流れとなります。
患者の言い分や要求が悪質か正当かの判断
患者の言い分や要求について、まずは正確に聞き取りをすること（傾聴）が必要です。
患者の訴えに耳を傾け、そのうえで、根拠のないクレームであるかどうかの判断が必要になります。
また、患者の苦情が正当な場合、次に、その患者の要求する内容を確認します。
すなわち、患者は医療機関の職員の対応について不満を言いたいだけなのか、医療機関側から謝罪の言葉が欲しいのか、医療機関に対し損害賠償を求めているのかなど、要求を正確に聞き取りすべきです。
記録に残す
患者の主張は、後に調停や裁判になる場合に備えて、最初の時点での患者の主張を記録として残しておくことが望ましいです。
しかし、話をよく聞くとは言っても、モンスターペイシェントの場合は、同じようなクレーム等を繰り返すことがあります。
その際、何時間も１人の患者に対応することは現実的ではないと思います。
また、直接患者対応をした職員の判断ですぐに回答をすると、後々医療機関側の主張と異なる行動となる可能性があり、その場合、紛争が複雑化するおそれがあります。
状況にもよりますが、基本的には患者の主張をしっかり聞き取った後は、「今対応している職員限りでは判断できないので、改めてお話させていただきます。」などの回答をする方が良いでしょう。
その上で、モンスターペイシェントに精通した弁護士へご相談されるなどして、今後の対応を慎重に判断されると良いでしょう。
診療や対応に問題があったかの調査
次に、患者の主張について、事実関係の調査をすることになります。
患者の訴えが全く事実無根の主張なのか、何か説明すべき事実があったのかの点について、調査をします。
医療機関に落ち度があるか定かではない場合は、患者に生じた結果について、医療機関に落ち度があるか否かの調査を行う必要があります。
患者には、事故調査を行う必要があることを告知し、事故調査の結果を踏まえて、医療機関として責任を認めるのか否かの判断をします。
医療機関に落ち度がある場合には、医師や医療関係者の落ち度について、どのような落ち度があったのかを患者に説明する義務があります。
医療機関に落ち度があると法的な責任を認める場合には、損害賠償責任を負うことになるため、事前に弁護士に相談するべきといえるでしょう。
医療機関に落ち度がある場合は、医療機関が真摯な対応を行うことで、患者の被害感情が薄まり、結果として患者側は医療機関の責任追及を行わないとこともありますので、医療機関としては、あくまでも患者との信頼関係を絶ち切らずに、問題を解決することを目指すべきであると言えます。
不当なクレームや迷惑行為の場合の対策
傾聴・調査の結果、患者の主張が明白なクレーム・迷惑行為であった場合は、モンスターペイシェントに当たることになります。
モンスターペイシェントに対しては、毅然とした対応が必要です。
医療機関側の対応も、できること・できないことを説明したうえで、患者の要求がエスカレートするようであれば、診療を断ることも視野に入れることになります。
窓口の一本化
危機管理的な対応に切り替える必要があります。
トラブルが複雑化しないために、相手方との窓口を一本化することが有効です。
窓口を一本化することで、従業員の疲弊を防ぐことができるだけでなく、人によって異なる対応をしてトラブルが悪化することを防ぐことができます。
クレーム対応窓口の設置が難しい場合は、交渉を弁護士に委任し、交渉窓口として弁護士に一任するのも方法の一つです。
弁護士が窓口となることで、違法・不当な手段を控えようとするクレーマーもいますので、問題が鎮静化することがあります。
診療拒否の検討
モンスターペイシェントに対しては、診療の拒否や、転医の勧告などが考えられます。
しかし、このような手段を取る場合は、不当な診療拒否や説明義務違反などと言われ、後にさらなる紛争を生む可能性があるため、慎重な対応が必要です。
診療を断る場合の重要なポイントは、以下の3つです。
迷惑行為や暴力暴言などの場合は、防犯カメラや通話の録音など、客観的にその行為がわかるようなものを残しておきましょう。
カルテ記載も、法的な証拠となります。
繰り返し迷惑行為が行われるのであれば、その都度、記録に残しておくことが必要です。
患者の要求や主張について、交渉経過を記録として残しておくことは、その後の対応を検討する際に重要となります。
今後の対応を検討していくためにも、なにか要求や主張がなされた場合には、正確に記録に残しておきましょう。
また、証拠は仮に裁判等に発展したときに使えるものでなければ意味がありません。そのため、モンスターペイシェントに詳しい弁護士への事前に相談されることをお勧めいたします。
診療の拒否を行った後、他の医療機関を患者が受診することができずに、その患者の生命が危険にさらされる可能性があります。
そのような場合は、診療を断られたために、病状が悪化したなどの2次的な紛争に発展する可能性があります。
そのため、診療の拒否や転医の勧告などを行う場合は、予め他院への紹介を行うようにすることが望ましいと言えます。
医療機関で暴力や迷惑行為を行うなどのモンスターペイシェントに対しては警察に対応してもらうことが必要な場合もあります。
また、患者側から、自治体や保健所などへクレームが入ることで問題が複雑化することもあります。
これを防ぐために、事前に、行政にも連絡をしておくことも有効です。
相談をしたという記録が行政に残るため、①の証拠にも繋がります。
事前にやっておくべき対策
トラブルを抱えている患者への対応
前の病院との間でトラブルがあったために転医をしている患者との間では、紹介元の病院や医師から聞き取りを行い、患者が何を求めてトラブルになったのかの状況を把握することが大切です。
そのうえで、前の病院とのトラブルと同様のトラブルが起こる可能性を踏まえ、誓約書として、診療方針と院内ルールなどの説明文書を作成し、患者本人の署名欄を設けて、サインをもらうのがよいでしょう。
誓約書を貰っておくことで、もし暴力や迷惑行為、暴言などがあった場合に診療を断ることも検討できます。
ただし、誓約書の不備があった場合、逆にトラブルに発展します。
そのため、モンスターペイシェントに詳しい弁護士に相談した上で作成されることをお勧めいたします。
医療従事者の正しい理解
先に記載した、応招義務や説明義務について、まずは対応する医療従事者の方々が正しい理解をしておくことが必要です。
特に、医師のみならず、窓口として対応するスタッフを含め、患者対応をする全ての医療従事者が、正しく義務について理解し、モンスターペイシェントへの対応をどのようにすべきかについて、共通の認識を持っておくことが重要です。
そのため、病院としては、モンスターペイシェントと接する可能性があるスタッフ全員に対して、教育・研修等の実施がポイントとなります。
モンスターペイシェント対策は弁護士がおすすめ！
モンスターペイシェント対策を病院が自ら実施するのは大変です。
また、法的な問題点を踏まえた上で、適切に対応しなければならないため、モンスターペイシェントに精通した弁護士にご相談されること強くお勧めいたします。
専門弁護士にご依頼された場合、次のようなメリットが考えられます。
窓口となってくれる
相手が悪質なモンスターペイシェントの場合、スタッフの方が対応するのは大変です。
モンスターペイシェントを専門的に扱う弁護士の場合、顧問先の医療機関対応の一環として、窓口となってくれる場合があります。
スタッフの方は通常業務に専念できるため病院にとってもメリットが大きいでしょう。
必要なことについて常に助言してくれる
上述したように、モンスターペイシェント対策としては、まず正当な苦情か否かを見極めて、今後どのように対応するかの検討が重要となります。
また、モンスターペイシェント事案が発生しないような未然の対策は極めて重要です。
モンスターペイシェントに精通した弁護士であれば、顧問先の医療機関に対して、具体的な助言を行ってくれるでしょう。
医療従事者への研修を実施してくれる
モンスターペイシェント対策について、医療機関が自らスタッフの方を教育するのは難しいと思われます。
モンスターペイシェントに精通した弁護士であれば、顧問先の医療機関に対して、顧問サービスの一環として、従業員への研修を実施してくれる場合があります。
また、ある程度の規模がある法律事務所であれば、患者のセクハラ問題についても、研修を行ってくれるでしょう。
ただ、このような研修を提供してくれる弁護士は決して多くはないため、事前の確認が必要となります。
未払い診療報酬の回収をしてくれる
未場合の診療報酬は、一つ一つの金額自体はそれほど大きくないことが多いため、弁護士へ回収を依頼されることを躊躇される医療機関が多いです。
しかし、医療機関を専門とする弁護士であれば、顧問サービスの一環として、無料又は完全成功報酬で診療報酬の回収をサポートしてくれる場合があります。
その他法的対応を任せることができる
医療機関は、クレーマー対応ばかりに追われていては通常業務に支障をきたしてしまうため、その対応には限界があります。
明らかなクレーマーに対しては、診療契約の解除、相手方に対する内容証明郵便の送付などにはじまり、不当な要求に対する債務不存在確認訴訟、診療行為妨害禁止等の仮処分の申し立て、暴力行為等に対する刑事告訴等の法的措置が考えられます。
暴力行為がある場合は、当然ながら、暴行罪や傷害罪として刑事上の問題も発生します。
これらの方法をとる場合は、必要な証拠などをきちんと残しておく必要があるため、法的な対応を見据えて、対応を取る前に、専門家へ相談することをお勧めします。
モンスターペイシェントに精通した弁護士であれば、これらの法的対応をすべてサポートしてくれると思われます。
まとめ
モンスターペイシェントは、応招義務や説明義務を誤解し、その行為がエスカレートしていることも多く、その対応を医療従事者のみで行うことは、医療機関の本来の目的である診療行為への影響が大きく生じると思います。
全ての医療従事者の方々は、応招義務や説明義務には限界があることを正しく理解したうえで、迷惑行為の態様によって、まずはきちんと記録や証拠を残していただきたいと考えます。
そして、お困りの際には、弁護士などの専門家へご相談ください。
本来の医療業務へ専念していただけるよう、サポートいたします。
