弁護士法人デイライト法律事務所 パートナー弁護士
「従業員が顧客から理不尽な暴言を受けているが、どこからがカスハラになるのだろう？」
「2026年10月からの『カスハラ対策の義務化』に向けて、他社の事例や具体的な防衛策を知りたい」
深刻な社会問題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）ですが、いざ対策を打とうとすると、正当なクレームとの線引きや業界特有のトラブルへの対応に悩む企業様は少なくありません 。
結論から申し上げますと、カスハラ対策で最も重要なのは「自社に合った具体的な事例を把握し、組織として毅然とした判断基準を持つこと」です。
この記事では、公務員、介護施設、コールセンター、病院など業種別の具体的なカスハラ事例をはじめ、実務で絶対に知っておくべき裁判例（判例）や対処法まで、企業法務・労働問題に注力する弁護士が分かりやすく解説します。
従業員を守り、企業の信頼を維持するための実践的なガイドとしてぜひ最後までお役立てください。
目次
カスハラとは？
カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とは、顧客や取引先等からの不当・過剰な要求や、暴言・威圧といった悪質な言動により、従業員の就業環境が害される行為を指します。
2026年10月施行の改正労働施策総合推進法では、企業に対して、カスハラから従業員を守るための措置を講じることが法律上義務化されました。
これにより、カスハラは単なる「接客上のトラブル」ではなく、「企業が組織として対処すべき重大な労務リスク・法務課題」として明確に位置付けられています。
カスハラを構成する「3つの要素」
法律では、以下の3つの要素をすべて満たすものがカスハラと定義されています。
- 主体：顧客、取引先、利用者等の言動であること
→BtoC（個人顧客）だけでなく、BtoB（企業間取引）における取引先の担当者からの不当な圧迫や言動も対象に含まれます。 - 程度：社会通念上、許容される範囲を超えていること
→要求内容そのものが不当である場合だけでなく、要求自体に理由があっても、その「伝え方や手段」が著しく不適切であれば該当します。 - 影響：従業員の就業環境が害されること
→従業員が強い精神的・身体的苦痛を感じ、業務に支障が出たり、離職・休職に追い込まれたりする状況を指します。
「正当なクレーム」と「カスハラ」の違い
現場で最も判断に迷うのが、「商品・サービスへの正当な苦情（クレーム）」と「カスハラ」の線引きです。
これについては、「要求内容」と「手段・態様（態度や方法）」の2軸で整理することが不可欠です。
正当なクレーム
カスハラに該当する例正当なクレームカスハラに該当する例「自社にミスがあったから」といって、どんな言動も受け入れなければならないわけではありません。
自社の過失の有無にかかわらず、暴言や威圧的な手段が使われた時点で「カスハラ」として毅然と対応すべきです。
なぜ今、企業に対策が義務付けられるのか？
これまで企業は「お客様第一主義」の名のもと、現場の従業員に理不尽な対応を耐えさせてしまう傾向がありました。
しかし、これにより従業員のメンタルヘルス不調や優秀な人材の離職、さらには採用難という悪循環が生じています。
また、企業がカスハラを放置して従業員を孤立させた場合、「安全配慮義務違反」として企業自身が民事上の損害賠償責任を問われるリスクが生じます。
2026年10月以降は、対策を怠った企業に対して行政指導や企業名の公表といった社会的制裁も科されるため、組織として一貫した方針と体制を整えることが急務となっています。
【業種・タイプ別】カスハラの具体的事例集
公務員・市役所のカスハラ事例
自治体窓口や公務員に対するカスハラは、「住民としての権利」や「税金を払っている」という立場を盾にした過剰・不当な要求が特徴です。
過度な長時間の拘束・長電話
自身の主張が通らないと、「納得がいかない」、「上を出せ」と怒号を上げ、数時間にわたり窓口を占拠する、または毎日何時間も電話をかけ続けて業務を妨害する。
自身の要望（近隣住民とのトラブル介入等）が受け入れられないことに納得せず、特定の部署へ1日に数十回、年間で数千回にわたり抗議の電話をかけ続け、窓口業務を完全に麻痺させる。
特定の職員に対するSNS等での嫌がらせ・脅迫
窓口での対応内容に不満を持ち、職員の名札や顔写真、プライベートのSNSアカウントを無断で撮影・特定し、「ネットに晒すぞ」、「懲戒免職にしてやる」と脅迫する。
生活保護の申請が要件を満たさず却下されたことに腹を立てた相談者が、窓口で職員に対し怒号を浴びせた上、「市役所に爆弾を仕掛ける」と脅迫。
制度の枠組みを超えた不当要求
法律や条例で定められた要件を満たしていないにもかかわらず、「例外を認めろ」と激昂し、土下座や謝罪文の提出を強要する。
介護・老人ホームのカスハラ事例
介護現場では、ご利用者様本人だけでなく、そのご家族（キーパーソン等）からの行き過ぎた要求が深刻な問題となります。
家族からの執拗な監視・不当要求
「親の怪我は全部介護事故だ」と不合理な言いがかりをつけ、24時間体制での個別監視や、契約に含まれない個人的な用事（買い物や家事補助）の無料代行を強要する。
介護スタッフに対するセクシャルハラスメント
認知症等の病状とは認められない状況で、訪問介護や身体介護の際にスタッフの身体を触る、卑猥な言葉を浴びせるなどの行為を行う。
利用者が「介護契約に含まれない家事（庭の手入れや家族の服の洗濯）」を強要し、拒否されると暴言を吐く。さらに身体介護時に卑猥な言葉や身体への接触を繰り返し、ヘルパーが精神的に追い詰められる。
職員への暴言・暴行
サービス内容への不満から、特定のヘルパーを「バカ」、「アホ」と面罵したり、暴力を振るったりする。
利用者の軽微な皮膚の赤み（擦り傷程度）に対し、家族が「虐待だ」と主張。深夜に施設長や担当ヘルパーを呼び出し、数時間にわたって土下座での謝罪や「資格を返上しろ」などの暴言を浴びせた。
保育園・学校におけるカスハラ事例
いわゆる「モンスターペアレント」と呼ばれる保護者からの過剰な要求は、教職員のメンタルヘルスを著しく苛む要因となっています。
学校の管理責任を超えた個人的要求
「子供の友達関係を完全にコントロールしろ」、「自分の子だけを特別に指導しろ」といった、集団教育の範囲を大きく逸脱する要求を行う。
深夜・早朝の頻繁な電話・指導への介入
開校時間外（深夜や早朝、休日）に教員の個人携帯や自宅へ頻繁に電話をかけ、個人的な苦情や理不尽な要求を繰り返す。
自分の子供が希望の席にならなかったことや、特定の児童と同じクラスになったことに抗議。「子供が不登校になったらどう責任を取るんだ」と、担任教諭の自宅や個人携帯へ連日深夜まで電話をかけ続ける。
指導に対する暴言・威嚇
トラブルに対する学校側の説明に納得せず、弁護士や教育委員会、マスコミへの通報を盾に教員を不当に威嚇・恫喝する。
園児同士の接触による軽微な擦り傷に対し、保護者が園長や保育士を集め、「指導不足だ」と大声で罵倒。全職員の前での土下座謝罪と、到底妥当とは言えない額の慰謝料を要求。
コールセンター・カスタマーセンターのカスハラ事例
顔が見えない匿名性を悪用し、オペレーターに対して精神的苦痛を与える暴言や、不可能な対応を強要するケースが多発しています。
人格否定・暴言の連続
サービスへの不満を理由に、「死ね」、「バカ」、「親の顔が見たい」など、オペレーター個人の人格を著しく傷つける暴言を言い続ける。
商品の初期不良への対応手順に納得がいかない購入者が、オペレーターに対して「死ね」、「殺すぞ」などの暴言を数時間にわたって浴びせ続けた。
正当な理由のない「金銭・補償」の要求
自らの操作ミスや確認不足であるにもかかわらず、「お前の対応のせいで損をした」と強弁し、違法・不当な損害賠償や高額な謝礼を要求する。
終わりのないリピートコール（拘束）
一度解決した回答や「これ以上の対応はできかねます」という案内に対し、納得せずに何度も電話をかけ直し、他の顧客の電話対応を妨害する。
一度回答が終了している件について、オペレーターの対応態度に難癖をつけ、指名電話を何百回もかけ直して業務を著しく阻害。
病院・医療機関におけるカスハラ事例
患者やその家族からの不当な言動（ペイシェントハラスメント）は、医療従事者の安全だけでなく、他の患者への医療提供体制をも脅かします。
待ち時間・待ち順に対する激しい怒号
救急患者の割り込みや混雑による待ち時間に対し、「いつまで待たせる気だ」、「私を誰だと思っている」と大声で受付や看護師を叱責し、院内環境を悪化させる。
混雑による待ち時間の長さに腹を立てた患者が、受付の透明アクリル板を破壊し、仲裁に入った看護師の胸ぐらを掴んで突き飛ばす。
医療行為への不当な介入・治療費の不払い
専門的な医療判断・診断結果を無視し、無茶な処方や治療方針を強要する。
また、不満を理由に正当な診療報酬の支払いを拒否する。
医療従事者への暴力・威嚇
納得がいかない事態に対し、医師や看護師の胸ぐらを掴む、物を投げつける、あるいは「医者生命を絶ってやる」等の脅迫を行う。
医師の診断結果（異常なし）が自身の思い込みと異なることに激怒。「誤診だ」、「藪（やぶ）医者だ」と院内で大声を上げて他の患者を不安にさせ、診療費の支払いを拒否して居座り続ける。
飲食店・コンビニ・小売店のカスハラ事例
接客現場では、微細な接客上のミスを過剰に咎め、不相応な見返りを求める事案が目立ちます。
微細なミスに対する土下座・過剰な謝罪の要求
店員の聞き間違いやレジの打ち間違えに対し、店内で大声で怒鳴り散らし、土下座や店長による自宅への直接謝罪を強要する。
レジでのやり取りで意に沿わない対応をされた顧客が、店員に対して「客をバカにしているのか」と怒号を上げ、商品や釣銭トレーを店員に投げつける。
商品・サービスの不当な無料化・返金要求
すでに完食した料理や、長期間使用した購入品に対して、「味が気に入らない」、「思っていたのと違う」と不当な理由で全額返金や新品への交換を迫る。
スタッフへのSNS拡散を盾にした脅迫
レジの列が遅いことなどに腹を立て、スマホのカメラを無断で店員に向け「対応が悪いとネットにあげて拡散してやる」と脅す。
購入した商品に不備があったとして店員を責め立て、店内で土下座をさせ、その様子を写真に撮影してSNSに投稿。
アパレル・ホテル（宿泊業）のカスハラ事例
「おもてなし」の文化が根強い業界だからこそ、ブランドイメージやサービスの質を盾にした過剰なサービス要求が問題となります。
契約内容にない過剰な「特別扱い」の強制
規約上不可能な部屋のアップグレード、規定外の無料サービスの追加、営業時間外の個別対応などを無理やり認めさせようとする。
満室で部屋の変更が不可能なホテルに対し、「サービスが悪い」、「今すぐスイートを出せ」とフロントで数時間居座り。「対応しないならインフルエンサーを使ってこのホテルの悪評を広める」と脅迫。
着用・使用済み商品の不当返品
数回着用・使用したことが明らかな洋服や物品に対し、「ほつれがあった」、「欠陥品だ」と主張して不当な返品・返金を要求する。
明らかに着用した形跡や汚れがある洋服を持ち込み、「最初から汚れていた」と主張。返品を拒否した店舗スタッフに対し、「接客態度が悪い」と本社へ連日クレームを入れ、担当者を精神的に追い詰める。
スタッフ個人へのストーカー行為・不快な言動
親身な接客姿勢を誤解し、勤務スケジュールを聞き出そうとする、プライベートな連絡先を渡すよう強要する、執拗に出待ちをする。
「逆カスハラ」の具体的事例
「逆カスハラ」とは、従業員側が「これはカスハラだ」と過剰に主張し、顧客からの「正当な指摘・適切なクレーム」を不当に拒否・放置したり、逆上して顧客に悪質な対応をしたりする行為を指します。
企業にとっては顧客の信頼を著しく失うリスクとなります。
正当な苦情に対する「カスハラ扱い」による対応拒否
商品に明らかな不備（初期不良や異物混入等）があり、顧客が冷静に交換・対応を求めているにもかかわらず、「言いがかりだ」、「これ以上言うならカスハラとして通報する」と一方的に対応を打ち切る。
購入した食品に明らかな異物（金属片等）が混入していたため、顧客が冷静に交換と原因究明を求めた際、店側が「不当な言いがかりだ」「これ以上言うなら警察を呼ぶ（カスハラ扱い）」と決めつけ、確認作業すら怠って放置。
従業員から顧客への逆上・暴言
自身の接客態度（挨拶がない、お釣りを投げ渡す等）を顧客から注意された際、従業員が感情的になり「文句があるなら来なくていい」、「警察を呼ぶぞ」と顧客を威嚇する。
釣銭の渡し間違いを顧客から指摘された従業員が、「間違いは誰にでもある」「そんなに文句があるなら二度と来るな」と顧客を怒鳴りつけ、謝罪を拒絶。
適切な説明責任の放棄
自社のサービス手順の間違いを指摘された際に、理由や是正措置を説明せず「マニュアル通りです」、「カスハラには答えられません」と不誠実な対応を繰り返す。
カスハラ対策において重要なのは、「お客様の意見（正当なクレーム）」と「悪質なハラスメント」の線引きをあらかじめ社内ルールとして言語化しておくことです。
現場の従業員に判断を丸投げせず、「どのような言動があったら、どの段階で対応を打ち切り、警察や弁護士へ連携するか」の基準（判断フロー）を組織として整備しておくことが、2026年10月の義務化に向けた最優先課題となります。
カスハラから裁判（判例）に発展した2つの事例
「理不尽なクレーマーに対して、法律でどこまで戦えるのだろう？」
「悪質なカスハラを放置すると、最終的にどんな裁判リスクがあるのか知りたい」
ここでは、実際にカスハラ行為が違法と認められ、裁判所から厳しい判決が下された2つの重要判例をご紹介します。
役所に対して執拗な暴言・大量の電話を繰り返した事例
事案の概要
市内に住む50代の男性が、区役所に対して執拗な苦情電話をかけたり、大量の情報公開請求を行って業務をストップさせた事案です。
職員が精神的に疲弊し、業務に深刻な支障が出たため、市側が不法行為として損害賠償などを求めて提訴しました。
裁判所が認定した「悪質なカスハラ行為」
- 異常な連絡頻度： 数ヶ月間で合計95回、計23時間にわたる長電話（多い時は1日に5〜6回連続で架電）
- 業務の妨害： わずか数ヶ月の間に、合計53件もの大量の情報公開請求を乱発
- 特定職員への執拗な攻撃： 気に入らない職員の経歴や出退勤状況の文書を狙って請求する
- 学歴や容姿への暴言： 「高卒、大嫌いやねん」、「能力がないから辞めてしまえ」といった人格否定・罵倒
裁判所の判断・ポイント
裁判所は、男性の行為は「正当な権利の範囲を明らかに超えており、職員に受忍限度（ガマンの限界）を超える苦痛を与えた」と厳しく批判しました 。
結果として、「これ以上、電話や面談で回答を強要したり、大声を出す行為をしてはならない（差し止め）」と命じた上で、市側の主張を認め80万円の損害賠償を支払うよう男性に命じました（大阪地裁平成28年6月15日判決） 。
SNSでの嘘の投稿・DMによる営業妨害が認められた事例
事案の概要
ラーメン店を経営するオーナーが、顧客（被告）からSNS上での事実無根の書き込みや、取引先への嫌がらせメッセージを受け、業務妨害と名誉毀損で訴えを起こした現代的な事例です。
裁判所が認定した「悪質なカスハラ行為」
- 取引先への裏工作： お店の取引先に対し「あの店は反社会的勢力とつながりがある」という嘘のダイレクトメッセージ（DM）を送信し、実際に取引を中止させた行為。
- SNSでのデマ拡散： X（旧Twitter）上に、根拠もなく「あの店のラーメンは他人のアイデアを盗んだ『パクリ』だ」と投稿し、お店の社会的評価を落とそうとした行為。
裁判所の判断・ポイント
裁判所は、裏で嘘のメッセージを送って取引を中断させた行為を明確な「業務妨害」と認めました。
さらに、SNSでの「パクリ」という投稿についても、独学で真摯にラーメンを作っている経営者のイメージを大きく傷つける「名誉毀損」であると判断しました。
結果として、経営者が受けた精神的苦痛を重く見て、被告に対して50万円の慰謝料支払いを命じています（横浜地裁令和5年4月14日判決）。
カスハラか否かを見極める「2つの判断基準」
顧客からの言動が「正当なクレーム」なのか、それとも拒絶・対処すべき「カスハラ」なのかの判断に迷うケースは少なくありません。
ここからは、厚生労働省のマニュアルに基づき、以下の「2つの判断基準（軸）」を用いて整理・判断します。
基準1：顧客の要求内容に「妥当性」があるか
まず確認すべきは、「顧客が主張している要求の『根拠』が正当かどうか」です。
企業側に落ち度（商品・サービスの欠陥、接客上のミスなど）があるか、またそのミスに対して要求されている内容が釣り合っているかを検証します。
妥当性がある例（正当な要求）- 購入したばかりの初期不良品について、交換や返金を求める。
- 契約内容と異なるサービスが提供されたため、是正や説明を求める。
- 店舗側のミスで被った直接的な損害（衣類が汚れた等）のクリーニング代を求める。
妥当性がない例（不当な要求・カスハラ疑い）- 企業側に一切の過失がないのに、難癖をつけて返金や賠償を求める。
- 契約範囲を超えた無料の特別サービスや、過度な優遇措置を強要する。
- 担当者の個人的な解雇や、到底不可能な額の金銭・慰謝料を要求する。
基準2：言動や手段が「社会通念上」許容される範囲か
次に重要なポイントは、「要求内容に一定の妥当性・理由（企業のミス）があったとしても、その伝え方や手段が行き過ぎていればカスハラになる」という点です。
言動や態度が「社会通念（一般的な社会常識）」を超えているかを判断します。
社会通念上「許容される」例- ミスに対して厳しい口調で指摘されるが、過度な暴言はない。
- 適切な対応がなされるまで、常識的な時間内で説明を求める。
社会通念上「許容されない（カスハラに該当する）」例- 言語・精神的攻撃：「死ね」「バカ」「クビにするぞ」などの暴言、大声での恫喝、人格否定。
- 威圧的・身体的行動：机を叩く、胸ぐらを掴む、土下座の強要、プライベートのSNSへの無断投稿・晒し行為。
- 時間・場所の拘束：不当な長時間の居座り（不退去）、数時間に及ぶ長電話、深夜・休日の呼び出し。
結論：1つでも「アウト」ならカスハラです
自社で起きているトラブルを判断する際は、以下のマトリクス（組み合わせ）で当てはめてみてください。
| 要求内容（基準1） | 手段・態様（基準2） | 判定と企業の取るべき対応 |
|---|---|---|
| 妥当あり（ミスがあった） | 社会通念上、適切 | 正当なクレーム 誠実・迅速にお詫びと対応を行う。 |
| 妥当あり（ミスがあった） | 社会通念上、不適切 | カスハラ（注意が必要） ミスへのお詫びはしつつも、暴言や不当な対応手段に対しては毅然と拒絶する。 |
| 妥当なし（ミスはない） | 社会通念上、適切 | 過剰・不当な申し出 理由を説明し、丁寧かつ明確に対応をお断りする。 |
| 妥当なし（ミスはない） | 社会通念上、不適切 | 悪質なカスハラ 即座に対応を打ち切り、組織的対応・弁護士連携・警察通報を行う。 |
「自社にミスがあったから、お客様が怒るのも無理はない…」と、従業員に相手の暴言や長時間の拘束を耐えさせてはいけません。
どれだけ企業側に落ち度があったとしても、手段や態度が暴力的・過剰（基準2がアウト）であれば、それは明確な「カスハラ」です。
企業には従業員を守る安全配慮義務がありますので、毅然とした態度で対応を打ち切る体制を整えておくことが不可欠です。
カスハラ発生時に「従業員（対応者）」が取るべき対応
実際にカスハラに直面した際、現場の対応者が一人で抱え込むことは危険です。
どうしても感情的に口論になってしまったり、少し非があるからと理不尽な要求をそのまま飲み込んでしまったりすることになってしまうリスクがあります。
現場の従業員は、以下の3つのステップに沿って、冷静に対応することが求められます。
① 事実関係の傾聴と時系列でのメモ（証拠化）
相手が激高している場合でも、従業員側は、感情的にならず、「何が起きたのか」という事実関係の把握にまずは努めます。
この際、後々の法的対応や組織内での共有を見据えた「正確な記録（証拠化）」が最優先となります。
その際のポイントは以下の点です。
「事実」と「感情・意見」を分けて記録する
相手の言い分（不満点・要求内容）と、それに対する自社の事実関係をノートやPC等に時系列でメモします。
「いつ・誰が・どのような言葉で・何を要求してきたか」を可能な限り正確に記録してください。
録音・録画の活用
電話対応の場合は通話録音システムを活用し、対面の場合は「正確な対応と記録のため、これより録音（撮影）させていただきます」と予告した上で録音・録画を行うことが効果的です。
② 理不尽な要求に対する「毅然としたお断りフレーズ」の徹底
対応者の個人的な判断で、その場の謝罪や約束をしてはいけません。
不当・過剰な要求（土下座、金銭賠償、担当者の解雇など）に対しては、あらかじめ定められた「毅然としたお断りフレーズ」を淡々と繰り返すことが重要です。
その際、できるだけ、あいまいな返答・個人的な過失の承認は避けるようにしましょう。
「個人的にはそう思うのですが…」、「なんとか（要望に応じられるよう）検討します」といった曖昧な態度は、カスハラの相手につけ入る隙を与えます。
- 過剰要求・金銭要求に対して
「恐れ入りますが、当社の規定および一般的な契約範囲を超えるご要求にはお応えいたしかねます。」 - 土下座や謝罪文の強要に対して
「そのような対応（土下座・謝罪文の提出等）はお受けできません。これ以上のお申し出については対応を控えさせていただきます。」 - 暴言や大声での威嚇に対して
「お客様、恐れ入りますが、そのような暴言（大声）をお控えいただけない場合、お電話を切りさせていただきます（ご対応を中断させていただきます）。」
③ エスカレートした際の「通話終了・上司への報告と引き継ぎ」
警告しても暴言や長時間の拘束が続く場合は、「対応を打ち切る」ことが正当な権利であり、義務でもあります。
一定の警告後に対応を打ち切る
「〇〇様、これ以上暴言（不当要求）が続くようでしたら、やむを得ずお話を終了させていただきます」と告知し、改善されない場合は「本日はこれで失礼いたします」と明確に伝えて電話を切り、あるいは退出を求めます。
即座に上司・組織へ報告し、引き継ぐ
対応を中断した後は、速やかに作成したメモ・録音データを上司や担当部署（リスク管理部・法務部等）へ引き継ぎます。
【従業員を孤立させない！】「企業・組織」が構築すべきカスハラ対策
2026年10月の法改正により、企業には「従業員をカスハラから守る措置」をとることが義務化されます。
企業は現場の努力に頼るのではなく、組織としてのカスハラにどのように対応していくのか、その体制を構築しなければなりません。
① 「社内相談・報告体制」の整備
現場でカスハラを受けた従業員が、躊躇なくSOSを出せる環境を整えることが出発点です。
相談窓口の明確化と周知
セクハラやパワハラといったハラスメント相談窓口と同じように、カスハラについても相談窓口を設置し、「カスハラを受けた際にどこに報告・相談すべきか」を全従業員（パート・アルバイト・派遣社員含む）に周知徹底するようにしましょう。
管理職への教育・研修
「対応が悪いから顧客を怒らせたのではないか」、「それくらい耐えなさい」など、カスハラの報告を受けた上司や窓口担当者が、被害者である従業員を責めるような言動（二次被害）を防ぐため、管理者層への教育・研修を実施するのが有益です。
② 「社内対応マニュアル」の明文化
現場の判断基準を統一し、組織として一貫した対応を取るための「カスハラ対応マニュアル」を策定することが大切です。
対応基準・NG事項の言語化
何がカスハラに該当するのか（定義）、どのような要求には応じてはならないのか（土下座・過剰返金・長時間対応など）の明確な基準を明記します。
段階別フローの策定
「初期対応（傾聴・メモ） → 警告・拒絶 → 対応打ち切り → 上司引き継ぎ → 弁護士・警察連携」といった、自社に応じた具体的な進行フローを定め、これをマニュアル化しておくとよいでしょう。
③ 弁護士や警察との「外部連携ルート」の確立
自社だけで解決困難な悪質ケース（暴行、脅迫、業務妨害、ネット晒し等）に備え、迅速に外部専門機関へ相談できる体制を構築します。
顧問弁護士との連携（弁護士窓口の設置）
悪質な顧客に対しては、「今後の交渉はすべて当社の代理人弁護士を通してください」と通告し、窓口を弁護士にするという選択肢もあります。
そのためには、顧問弁護士との連携が必要になります。
顧問弁護士と連携しておくことで、日頃からカスハラに対して、相談することもでき、現場の精神的負担を軽減することができます。
警察との事前相談・通報体制（110番・警察署の相談窓口）
退去に応じない居座り（不退去罪）や、身体的危険を感じる暴力・脅迫（暴行罪・脅迫罪・威力業務妨害罪）が発生した場合、すぐに110番通報をして警察と連携するようにしましょう。
そのために、管轄の警察署（生活安全課等）と普段から相談体制を作っておくことも有効です。
カスハラ対策の真の目的は、単に「厄介な顧客を排除すること」ではなく「大切な従業員の心身の健康を守り、安心して働ける環境を確保すること」です。
2026年10月のカスハラ対策の義務化に対応するため、マニュアルの策定や弁護士との連携体制の構築でお困りの企業様は、弁護士に相談してみることをおすすめします。
カスハラの事例についてのQ&A
カスハラが多い職業・職種はどこですか？
不特定多数の顧客と直接接する「接客・サービス業」や、対人対応が中心となる職種で特に多く発生しています。具体的には、以下のような職種・業界で高い発生傾向が見られます。
- 飲食・小売・スーパー・コンビニ（接客ミスへの過剰クレームなど）
- コールセンター・カスタマーサポート（顔が見えないことによる暴言・長時間拘束など）
- 医療・介護・福祉（待ち時間への怒号、患者・ご利用者やそのご家族からの過剰な強要など）
- 自治体・公務員（窓口での不当拘束、制度の枠を超えた要求など）
- タクシー・バス等の交通機関（遅延に対する暴言・暴力など）
ただし、カスハラは、BtoC（対個人）だけでなく、BtoB（企業間取引）における発注元から受注先への圧迫などもあり得ます。
対応で絶対に言ってはいけない「NGワード」は？
相手の不当要求を勢いで受け入れてしまう発言や、逆に相手を逆上させてしまう軽率な発言は「絶対にNG」です。
法的なトラブルを悪化させる原因となります。
現場で特に注意すべき「4つのNGワード（言動）」は以下の通りです。
- リスク：自社にどの程度の過失があるかを確認できていない段階で全面的に謝罪すると、後から不当な高額賠償や過剰な要求をされた際、「一度ミスを認めたじゃないか」と相手に強力な口実を与えてしまいます。
- 正しい対応：「ご不快な思いをさせたこと」への道義的なお詫びにとどめ、事実関係の確認を優先します。
- リスク：対応者個人の判断で会社としての対応（金銭返還や人事等）を約束してはいけません。相手の要求をヒートアップさせる原因になります。
- 正しい対応：「私の一任ではお答えできかねますので、持ち帰って組織として確認・検討いたします」と毅然とした態度で伝えます。
- リスク：「お前」という呼び方や、相手の言動を直接批判・小馬鹿にするような態度は、相手の怒りに油を注ぎ、本来の苦情から「接客態度の悪さ」へと論点をすり替えられてしまいます。
- 正しい対応：相手が興奮していても、こちらはそれに付き合わないで、感情的にならず、丁寧語（〇〇様）を崩さずに、淡々と対応します。相手から言われ続けるとなかなか難しいケースもありますが、日頃から意識しておくようにしましょう。
- リスク：確認が曖昧なまま、その場しのぎの推測で回答すると、後に事実と異なった場合に「嘘をつかれた」、「騙された」とさらに激しいハラスメントへとエスカレートします。
- 正しい対応：分からないことは「確認してお答えします」とハッキリ伝え、正確な情報を提示します。
カスハラ対応における基本は、「不快な思いをさせた事象への限定的なお詫び（謝罪）」と「不当な要求・暴言への毅然とした拒絶（対応打ち切り）」を明確に分けることです。
社内で「言ってよいこと・悪いこと」の統一基準をつくり、ロールプレイング等の研修を通じて従業員に身につけさせておくことが、組織を守る最大の予防策となります。
まとめ
以上、この記事では、カスハラに該当する具体例や、カスハラ問題に関する裁判例をご紹介しました。
カスハラ被害が発生した場合には、弁護士に相談・依頼することで、現場の担当者が安心して働けるようになります。
また、社内における相談担当者に対する研修、社内におけるカスハラ相談対応マニュアルの整備といった事前対策も弁護士に依頼することができます。
当事務所は、カスタマーハラスメント問題について、豊富な取扱い実績と経験があります。
カスハラ問題でお困りの場合は、ぜひ当事務所にご相談ください。
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