弁護士コラム

弁護士等プロフェッショナル型サービスのマネジメント

組織論

プロフェッショナル型サービスとは

サービス業サービス業には様々なビジネスがあります。

例えば、ホテル業、航空輸送、郵便サービス、金融、飲食、オンライン通販などあげるときりがありません。

人材戦略を立てる上では、サービス業と一括りにせず、自社のサービスの特徴を踏まえて検討する必要があります。

サービス業の中で、プロフェッショナル型サービスとは、高度な専門知識やノウハウを提供するビジネスをいいます。

例えば、弁護士、会計士、建築士などのいわゆる士業です。

また、士業以外では、コンサルティングファーム、病院、高級料亭なども含まれます。

なお、弁護士の中には、自分の仕事をサービス業とは考えていない方がおり、異論はあるかもしれませんが、そのような不毛な議論はナンセンスだと考えています。

 

プロフェッショナル型サービスの特徴

我々弁護士などのプロフェッショナルは、販売時点(依頼を受ける時点)において、サービス内容や提供プロセスが明確に定義されていないという特徴があります。

弁護士バッジそのため、顧客の要望や状況に応じつつ、提供する弁護士側に、サービスの設計が委ねられています。

また、規模を有する法律事務所(ロー・ファーム)は、事務所自体にブランド価値がありますが、サービスの良し悪しを決める大きな要因は、弁護士個人の能力です。

そのため、「人財」こそが法律事務所の競争力の源泉と言えるでしょう。

 

人材マネジメント

一般に、人材マネジメントは大きく、下記に分類されます。

採用 ⇒ 育成 ⇒ 評価 ⇒ 報酬

これを弁護士等のプロフェッショナル人材に当てはめて考えてみます。

①採用

プロフェッショナル人材の採用における特徴は、「人財の厳選」です。

ある程度の規模の法律事務所や企業でも、プロフェッショナル型サービスでは、採用こそが最重要課題となります。

スターバックス・コーヒーを創業した、シュルツは、「どうして笑顔が素敵なスタッフを育成できるのか?」という質問に対して、次のように答えたそうです。

「育成していない。」「笑顔が素敵な人しか採用しない。」

スターバックスは、プロフェッショナル型サービス業には分類されませんが、このエピソードは採用の大切さを物語っています。

プロフェッショナル型サービスでは、個人の力量が採用時に完全に見抜けません。

話をする男性そのため、優秀な成績や学歴がある人材を採用し、育成に時間やコストをかけても、プロフェッショナルに育ってくれるかわかりません。

結局は、人財そのもののポテンシャルに依拠しているため、採用の成功が極めて重要となります。

プロフェッショナル型サービス業の契約形態については、業務委託契約が一般的であり、一部、雇用契約の形態が見られます。

一長一短がありますが、プロフェッショナル人材であることを重視すれば、業務委託契約が望ましく、サラリーマンに近い職務内容であれば雇用契約が望ましいと考えます。

②育成

いくらポテンシャルが高い人財だとしても、最初からプロフェッショナル・サービスを提供することはできません。

プロフェッショナル型サービスの育成のポイントは、「徒弟制」と「プロ意識の共有」です。

暗黙知の部分が多いため、あまり言葉でとやかく指導するよりは、上司等が「背中を見せ」指導するのが効果的です。

弁護士鈴木啓太弁護士の場合、主体的に事件を担当させ、フォローすることで、プロフェッショナルとしての自信を早期に備えさせるのが効果的でしょう。

弁護士などの士業の場合、担当事件について細かい処理は指示しない方が良いでしょう。

大切なのは、顧客重視の価値観など、「プロ意識を共有する」ことです。

③評価

弁護士などプロフェッショナル職業の評価は、定性的な評価よりも、定量的な評価を重視すべきです。

定量面よりも定量面、すなわち、結果を重視することで、プロ意識が醸成されます。

また、売上げ、利益、受任件数、終了件数、受任率などの数値での評価を重視すると、納得感が得やすく適切な評価となるでしょう。

④報酬

給与評価の結果、貢献度が高いプロフェッショナル人材については、昇進、報酬アップなどがあります。

報酬については、固定給だけではなく、貢献度に応じて変動するインセンティブ報酬を付与することがポイントです。

反対に、コンサルティングファームや法律事務所などでは、低パフォーマンスの人材については、外部に出す不文律も見受けられます。

強制的に外部に出す場合は、解雇、又は、業務委託契約の解除となりますが、トラブル防止のために、契約内容(達成基準)などを明記しておくとよいでしょう。

もっとも、プロフェッショナル人材は、もともとプライドが高い人達です。

優秀な後輩が先輩よりも上のポジションに就いたり、高い売上を達成していると、しだいに組織にいづらくなって自ら離脱する傾向があります。

 


カテゴリ「組織論」の弁護士コラム

  • サービス業 弁護士 宮崎晃 組織論 
    サービス業には様々なビジネスがあります。サービス業の中で、プロフェッショナル型サービスとは、高度な専門知識やノウハウを提供するビジネスをいいます。「人財」こそが法律事務所の競争力の源泉と言えるでしょう...[記事全文]
  • 弁護士 宮崎晃 組織論 
    高い顧客満足度を実現するには、従業員の満足度を高めることが重要。サービス業は、従業員を満足させることで、さらに魅力的なサービスに努め、顧客満足度の向上につながります。どのようにすれば満足度を高めること...[記事全文]
  • 有価証券報告書とボイスレコーダー 弁護士 西村裕一 組織論 
    取締役会は、会社の重要な意思決定機関であり、代表取締役の監督機関でもあります。取締役会を構成する各取締役の選解任について、十分な検討が求められます。会社のガバナンス統制にご不明な点があれば、企業法務に...[記事全文]
  • 社長室 弁護士 西村裕一 組織論 
    取締役は、株式会社の業務執行権を掌握する非常に重要な機関です。したがって、どのような人を取締役に就任させるか、あるいは解任するかは会社の運営を左右することになります。会社の構成についてお困りの方は、専...[記事全文]
  • 握手 弁護士 入野田智也 組織論 
    信託はその信託を設定したときから死後に至るまで、委託者の望む期間、望むような財産の管理運用をしてもらうことのできる制度ですので、事業承継に当たっても有用だと言えるのです。企業の事業承継に詳しい弁護士が...[記事全文]
  • IT 弁護士 宮崎晃 組織論 
    企業活動におけるオペレーションとは、「業務連鎖」のことです。企業活動は、調達、生産、営業などさまざまな機能がありますが、ほとんどの業務は一つの機能で完結できるものではありません。弁護士がオペレーション...[記事全文]
  • 弁護士 宮崎晃 組織論 
    いかに優位性を持つ企業でも、時間の経過とともに、外部環境が変化し、競合企業によって優位性を脅かされる危機的状況に立ちます。大企業、中小企業を問わず、一度の成功で、永遠に安住し続けられることはなく、常に...[記事全文]
  • 業績 弁護士 宮崎晃 組織論 
    組織において、成果をあげるためには、どうすればよいか。組織は、一定の目的をもって組織されており、そのために成果をあげていかなければなりません。成果は、戦略を正しく実行することによって生み出されます。...[記事全文]