従業員を顧客として扱う
高い顧客満足度（CS）を実現するためには、従業員の満足度（ES）を高めることは重要と言われます。
サービス業にとっては、競争の源泉は「人」そのものです。従業員を満足させることで、その満足した従業員がさらに魅力的なサービスに努め、結果として顧客満足度の向上につながるのです。
では、どのようにすれば従業員満足度を高めることができるか。
以下、ES向上施策の例を重要な順で紹介します。
ES向上施策の例
①仲間の存在
価値観を共有でき、切磋琢磨できる仲間と一緒に働くことができる
②裁量を広げる
顧客ニーズに対応するための裁量を従業員に与える
③教育訓練
業務遂行のための訓練や技術サポートを行う
④適切な評価
成果を出した従業員に対して適切に評価する
⑤納得感がある報酬
貢献度に応じた適切な報酬を付与する
⑥給与条件
従来よりも、または競合企業よりも給与条件を良くする
⑦労働時間
勤務時間を短くしたり、休日日数を増やす
⑧レクレーション
社内イベントや懇親会を通じてコミュニケーションを活性化する。
上記のうちで、下の方の⑥⑦⑧はさほど重要ではありません。確かに、⑥から⑧はES向上につながりますが、より重要なのは①から⑤です。
給与や報酬も、一見すると重要そうに思えますが、効果は一時的と言われています。むしろ、適切な評価が大切です。
顧客志向の文化
「お客様目線」とは口ではいっても、組織に浸透しなければ意味がありません。
顧客志向の文化を社内に浸透させるためには以下のポイントがあげられます。
ポイント
①「品質と卓越性への志向」や「人間への信頼」を重視する文化を醸成する
②従業員の成長や成功に対し、経営側が責任を負い、実行する。
③正しい人をバスに乗せる（採用プロセスでの入念なチェック）
④顧客志向の障害物を除去する
・分権化、エンパワーメント
・ターゲットや提供価値の集中など
⑤業務プロセスへの組み込み
・人事評価への反映
・成功事例の共有など
企業側弁護士のサポート
従業員満足度を高めるために、企業は経営戦略に整合した人事システムを構築し、運用しなければなりません。
そのためにまずは「経営戦略」についての助言を受けることが不可欠です。
当事務所の企業法務チームには、経営大学院でMBAを受講した弁護士が在籍しており、経営についての助言が可能です。
また、人事システムにおいては、給与（賃金）体系を整備し、採用、配置、教育等の労務人事管理がポイントとなります。
日本では、労働法令上、解雇が非常に難しく、また、労働条件の不利益な変更もハードルが高いため注意が必要です。
例えば、従業員満足度をあげるために給与を引き上げるのは良いことですが、一度上げた給与を下げるのは困難となります。
そのため、後々トラブルとならないように、賃金規定や雇用契約書等を整備する際は、労働問題に詳しい弁護士のサポートを受けるべきです。
また、いくら給与や報酬が高くても、労働法令に違反している企業（いわゆるブラック企業）は従業員の満足度は低くなります。ブラック企業とまではいかなくても、労働法令に違反している企業はたくさんあります。
デイライト法律事務所の企業法務チームの弁護士は、労働法令に精通している弁護が多く在籍しており、顧問先企業の各種規定をチェックして助言したり、人事システムの構築をサポートしています。
お気軽にご相談ください。
弁護士 宮崎晃
