サービス業のCS向上と顧問弁護士のあり方

サービスとは

先進国ではサービス産業の比重が高くなっており、日本の経済成長もサービス産業が支えていると言っても過言ではありません。

サービス業を営む企業が成長するためには、まず、自社のサービスの特徴を把握する必要があります。

下表は、サービスの一般的な特徴をまとめたものです。ビジネスによって違いはありますが、参考になるでしょう。

サービスの特徴		提供者にとっての意味合い
無形性（不可触性）	買う前に見たり触ったりできない。	・顧客に自社サービスの便益を伝える工夫が必要・チャネルは流通ではなく紹介者機能が中心・所有権や特許は発生しない
同時性（不可分性）	精算と消費が同じ場所で行われる。	・顧客に近いロケーションでの展開が求められがち・提供現場で、顧客ニーズ把握やサービス改善が可能・分業や専門特化が難しい
異質性（変動性）	誰が、いつ、どこで、誰に提供するかによってサービスの内容が変わる可能性がある。	・カスタマイゼーションが発生しやすい顧客を知ることが良いサービス提供につながる・顧客の質がサービスの質に影響
消滅性	提供されると即座に消えてしまう。	・需要に見合った供給水準維持がカギ・作り直しができないため失敗時の挽回策がカギ

サービス業にとって、その対象者である顧客の満足度をあげることは死活問題といえます。

なぜならば、満足し、ロイヤルティの高い顧客は以下の傾向があり、収益性に大きく貢献するからです。

・リピート購入しやすい
・同一企業の別商品やサービスも購入しやすい
・知人に紹介してくれる（口コミ）
・高値を受け入れてくれる
・企業に有意義なアドバイスをくれる

では、顧客満足度とは何でしょうか。

製造業であれば製品自体の性能を各種機械を用いて、客観的に測定できます。例えばA社とB社のパソコン性能（処理速度など）は具体的な数値を測定できます。

しかし、サービス業において、顧客満足度を決定するのは、もちろん顧客自身です。したがって、顧客満足度とは主観的なものといえます。

顧客が満足するのは、「期待」に対して、「経験」が上回ったときです。

当初の期待に影響するのは、以下の要素です。

・価格
・過去の利用経験
・口コミ、宣伝などの情報

しがたって、顧客満足度をあげるために過度な期待はむしろ問題があるといえます。

サービスには、本質機能と表層機能があると言われています。

本質機能とは、顧客が支払う代価に対して当然受け取ると期待しているサービス属性をいいます。

表層機能とは、代価に対して必ずしも当然と思わないが、あれば嬉しい属性のことです。

例えば、法律事務所であれば、裁判や法律問題の助言は本質機能であり、カウンセリングや生活設計サービスは表層機能と言えるでしょう。

この２つの機能を区別するのは、顧客満足度に与える影響が異なるからです。

表層機能を強化すれば満足度が上がります。一つが卓越していれば、他の属性が悪かったとしても全体の満足度を担保できます（代償作用）。

本質機能の属性が欠けると不満を引き起こします。また強化しても満足度は上がりません。

顧客満足度が低い場合は、企業は打ち手を考えなければなりません。

この満足度が低い状態は、以下の２つの類型があり、それぞれ打ち手が異なってきます。